德翼墜機：挺立於媒體風暴 Germanwings-Absturz：Aufrecht im Mediengewitter

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短短三天内，漢莎首席執行官史波爾在電視上至少露面十五次；站在旁邊的是子公司德翼首席執行官，他的嚴謹搭檔托馬斯·溫克爾曼Mindestens 15 Fernsehauftritte hat Lufthansa-Chef Spohr in nur drei Tagen absolviert; neben ihm in der Rolle des seriösen Sidekicks Germanwings-Chef Thomas Winkelmann.

Germanwings-Absturz 德翼墜機

Aufrecht im Mediengewitter挺立於媒體風暴 (deutsche Version)

德翼航班4U 9525墜機災難之後，德國漢莎航空首席執行官夢遊般地漂亮執行所有任務。卡斯滕·史波爾（Carsten Spohr）天生若是？幾乎所有人都這麽認爲，其實不然。

2015年3月28日《法蘭克福匯報周日版Frankfurter Allgemein Zeitung am Sonntag》作者： Rainer Hank

生活某些場景，需要一段時間過後才能鋪展開來。當 Christoph Franz 不到一年前卸任之時，從櫃子取出一條黑領帶給他的繼任者卡斯滕·史波爾同時告訴他：「卡斯滕，這條領帶，是我的前任Wolfgang Mayrhuber傳給我的。現在它是你的了。我希望你永遠不必戴它。」

上週二約十一點，當卡斯滕·史波爾得悉從巴塞隆納飛往杜塞道夫的德翼航班4U9525墜毀之時，他知道他前任給他的祝福落空了。

上週四晚上，當史波爾在當天晚間新聞，面對事件戲劇性發展質詢時，他那條黑領帶已經戴了整整兩天。他去了馬賽、巴塞隆納，也出現在杜塞道夫。他甚至不記得類似這句話他說過多少次：「我們深感悲痛和震驚。我們所有的心思都在罹難乘客家屬和我們的航員身上。」悲痛能夠持續升級嗎？晚間新聞主持人Caren Miosga問道，因爲史波爾在週二新聞描述「這是漢莎航空最黑暗的一天」。直至上週四，可以肯定的是副駕駛Andreas Lubitz帶著149名乘客故意撞山致死。

同時間每個小孩都認識漢莎老闆了

「悲痛無法升級，假如悲痛意味失去摯愛」史波爾迅速機智地作答。他繼續說：「這麽個單一事件，沒有人能夠想像得到。」極端的感受無法升級，他回答的直譯是：事實本身就是極端悲痛。

臨危不亂是史波爾在過去一周證明的人格特質。之前只有行業人士或是對飛行感興趣的人才知道他。今天不僅在德國，幾乎所有的小孩都知道他是誰。只要在電視上看過他露面的人，一致認為：這個特質可練習不來。因為這次空難對史波爾和他的德翼搭檔溫克爾曼在過去的四天裡的考驗，毫無前車之鑒。沒有角色對換遊戲，可以演練真摯關注和清醒客觀之間的平衡點。沒有任何航空日誌可以提供面對質詢的正確臺詞。

史波爾從一開始就主動面對質詢。子公司德翼的溫克爾曼被賦予嚴謹搭檔的角色，在影片中經常可見的一個襯托主角的特殊配角。上週四總共35分鐘的新聞發布會上溫克爾曼沒有主動發過一次言。史波爾是主角。他毫不迴避任何問題，不予任何模糊空間。他也不讓自己在大庭廣衆之前，落入浪潮洶湧般猜測死因及過早問責的圈套。

史波爾拒絕宣稱副駕駛的行徑為「自殺」

「如果一個人帶著149人墜入死亡深淵，就不再是自殺二字了。」這也是史波爾語言力度之餘更強大的信號，他表現出來的是匪夷所思之急，不僅姿態和真誠事關緊要，正確使用語言更加重要。史波爾拒絕稱呼副駕駛的行徑為「自殺」，因為副駕駛身患重病，集自身破壞能量於一身同時摧毀了許多人的性命。而他讓觀眾自己決定是否稱呼副駕駛為一名兇手。

史波爾，不僅是高階管理人，自己也是一名訓練有素的飛行員，他的舉止得當在於 – 而且一切似乎在夢遊之間發生 – 真知灼見的謹慎。他知道自己面向不同的人群，他說：深深“哀悼”所有漢莎公司及非公司人員的受難者，（他用“哀悼Beileid”一字，這是 “同情Mitleid”的古老用字），他還言簡意賅地說「我們非常悲慟，也為罹難者祈禱。」德國漢莎航空公司（不只是飛行員）用一句話發誓不就此喪失自尊，一句幾乎令人喘不過氣來的話：「我們是，永遠是世界最好的航空公司」。不過，這句話從他口裏說出既不傲慢也不自滿，反而好像是針對報紙在墜機之後，頭條新聞對漢莎作為一個公司宣稱“巨星隕落”的間接反應。

最後，史波爾努力不懈安撫震驚無比的公眾，擔心接下來復活節假期前往希臘克里特島的航班又來了個瘋子駕機（“禍不單行”，俗話説）。史波爾用清醒且不容誤解的統計數據來對抗俗諺：「飛行依然是最安全的代步工具。」誰要把這個數字保證，降格為譏諷之言，就不能不面對蔑視真相的指責。史波爾做到以統計數據來撫慰人心。

史波爾毫不猶疑

史波爾在在證明他毫不猶疑，立馬行動：空難發生第三天，漢莎航空公司就推出了強制性「二人機艙」的規則，今後至少兩名機組人員駐留駕駛艙，以減少單人橫行的風險。真正重要的是行動，不推遲延宕，也不氣定神閑地組織“工作小組”進行分析。

這個危機處理的人格特質天生若是？看來是，其實不然。

怎麼可能呢？緊急狀態的意思正是是因為它是個「例外」。人們應付日常生活的常態都來不及了。唯一的例外是未知的。聼來好似自相矛盾，但這就是為什麼必須為緊急狀態做好準備，以避免被它襲擊不知所措。

危機管理手冊持續更新修訂

漢莎航空有一套完整的災難指導手冊。第170頁描述在意外事故發生時必須作出的反應。關鍵的大前提是：迅速、準確收集信息，避免匆忙喧嚷，壟斷信息以防流瀉不可收拾。有行動清單，事發後誰該在何時給誰打電話。其中有密碼，也有清楚的指令，何時發送什麽推特信息。另備有一個危機機構，名稱是「肯揚Kenyon」（商業模式：“國際緊急服務”），此機構永恒待命，其機動小隊於週二得悉空難數分鐘後，即代表德國漢莎航空公司動身遠征法國阿爾卑斯山。

德國漢莎航空公司這一切的執行不是秘密。相反地，他們引以爲豪公司早已建立了一套非常複雜的危機準備和危機溝通系統。該手冊持續修訂更新。每年一次引用話劇演員共同演習大規模災難。預備所謂關鍵信息，在緊急情況下務必一貫傳達給全世界。「漢莎航空公司深深悲痛」這是信息例一；「漢莎航空公司親自照顧罹難者」是信息例二。漢莎員工永遠不可落入“臆測”的圈套，是手冊指明切忌之擧。「安全是我們的首要任務」也是一個關鍵短語。

沒有任何其他公司能夠像漢莎一樣，驚愕慘狀之餘信手拈來衆多演繹豐富的經驗。因此，至少有一句主角釋放的信息並不十分正確：「這是超乎任何人的想像。」漢莎集團早已提交衆多德翼危機演繹的方案。千真萬確地演繹過基於技術或人為錯誤的虛構遊戲。唯一的差別是演繹出因不在一個患病飛行員將他人拽入死谷。

聽起來有點諷刺，此次空難快速的偵查結果也有好處。由於座艙通話記錄器幾乎無可置疑地證實災難來自副駕駛Lubitz以後，德國漢莎航空公司即擺脫了問責的困境。肇事之因確定（不像一年前馬來西亞航空公司沒入太平洋）。有一個罪魁禍首。凡是相關航空公司廉價競爭飛行員不堪重負，或是空中巴士維護不當的任何猜測 – 至少在這個情況下 – 不說自明。

真誠和專業的完美結合

知道了充分溝通、充分準備的危機處理技巧以後，有損我們對史波爾的敬佩嗎？假如我們得悉史波爾早就知道什麼時候他該打起黑領帶，他表現出來哀悼的價值就少了一些嗎？他的姿態其實早有劇本引領。

當然不是。真誠和專業的相反詞沒有一點好處。如果認責人在這種情況下很真誠，也很慌亂，是什麽景況？真誠可以迅速變得極其尷尬。純真摯的情感是令人難以消受的。敬業的專業精神要比演技高明；因爲演戲最後都會現形。史波爾福至心靈的發揮如同沒套繮繩的馬匹，當他用最高級「我們是，永遠是世界最好的航空公司」回答時，換了公關顧問一定會建議他這時稍微謙虛一點。

上週鋼鐵般的媒體風暴 – 若允許與恩斯特·榮格（Ernst Jünger）的戰爭描繪相提並論 – 對史波爾只有好處，因為他永不可能利用災難為一己之權力圖利。公司裏認識他很久的同事，都說這位48歲的史波爾在意地「跟自己很過不去呢！」。如果在一個緊急狀況之下，真誠和專業能夠如此有說服力完美結合，一個人的生平勢必最遲於此更上一層樓。吾人之榜樣。